正品保障服务规则

正品保障服务规范

编号:PB06-01

本规定主要依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国电子商务法》等法律法规为基础所制定。

一、服务定义

(一)“正品保障”服务是指商家承诺消费者在平台购买商品，在收到货后若确认该商品非“正品”，则除交易退款外，还需向消费者增加赔偿。

(二)“正品”，是指非“假冒注册商标（包括盗版）”的商品、非“未经报关”的进口商品、非“假冒材质成份”的商品。

1.“假冒注册商标（包括盗版）”、“未经报关”的定义以《市场管理规范》的规定为准。

2.“假冒材质成份”是指商家对商品的所有成份、材质描述与消费者所收到的实物完全不符的情况。

(三)商家若提供超二十倍至千倍赔偿服务的，以商家提供的服务为准，并须在商品页面进行显著展示。

二、服务保障

(一)商家应履行未履行正品保障服务的，需按以下标准向消费者进行赔偿： 1.商家需向消费者退还商品的实际成交金额；

2.商家需向消费者支付商品实际成交金额的二十倍作为赔偿。若商品单价<=50元，赔偿额不足1000元赔1000元；若50<商品单价<=100，赔偿额不足2000元赔2000元；若100<商品单价二十倍赔偿执行。该赔付责任由商家进行承担，优先从消费者权益保证金及货款中扣除，不足部分商家若不积极承担，将通过法律程序积极追诉。

3.正品保障的退款金额和赔偿金额与正品险无关联。

4.购买数量过大，必须通过品上上消费者中心立项程序进行赔付。

三、消费者投诉

(一)商家未履行正品保障服务承诺的，可通过“消费者中心-我要立项”进行投诉。

(二)消费者投诉商品非“正品”的，平台将结合平台处罚情形、消费者及商家举证信息等综合判定，予以作出非“正品”的认定。

(三)商家未履行“正品保障”服务且该商品同时符合特殊品类管理规范中的赔付情形的，消费者可选择适用“正品保障”服务赔付或特殊品类管理规范中的赔付办法。

四、消费者须知

(一)正品保障服务以保障消费者权益为核心，平台将依靠有限的技术手段和普通人的认知作出判断。为保障交易双方权益，下述情形品上上不支持消费者的二十倍赔付申请，由消费者与商家自行沟通处理，具体如下：

1.服务申请方为品牌权利人或疑似为品牌权利人的。(注：品牌权利人的权益维护行为可通过“消费者中心”发起主张。)

2.消费者要求商家制假、售假的。

3.非以生活消费为目的生成的订单。

4.交易标的疑被消费者调换的。

5.依据当前证据，品上上难以判断及认定商家未履行“正品保障”承诺的。

(二)品上上的处理并非终局结果，消费者还可以通过司法途径解决。

五、常见问题

问题一：如何理解“品上上将结合本平台处罚情形、消费者及商家举证信息等综合判定后，将予以作出非“正品”的认定”？

含平台认定售假及疑似售假，包括但不限于下述情形：

1.已被司法、行政机关出具的生效裁判或行政文书认定商品为假冒品牌商品的；

2.经品牌商标权利人出具鉴定报告，鉴定结论为假冒（包括盗版）品牌商品；

3.具备相关检测资质的质检机构出具的材质鉴定报告证实其材质成分符合假冒材质成分定义的；

4.商品被平台以“假冒品牌商品”处罚，且商家无法证明消费者收到的商品为正品的；

5.A商品被平台以“假冒品牌商品”处罚，同一店铺内其余商品商家无法提供相应授权进货链路票据的；

6.消费者已提供假冒品牌商品的初步证据，商家无法提供相应授权进货链路票据的。

注：买家的初步证据：包括不限于清晰准确的实物对比图、具备相关检测资质的机构出具的涉嫌非正品的检测结论（如“与正品工艺不符”）等。

问题二: 假冒材质成分定义中关于“商品成份、材质描述与实物描述完全不符”中的“完全不符”如何理解？

材质成分完全不符是指消费者所收到商品的主体材质和成份与商家描述完全不一致的情况。若商品为单一材质的，需满足材质成分完全不符；商品为多材质的，需满足其所有材质成分完全不符的，属于假冒材质问题。

1.单一材质假冒材质示例：

举例一：如商家描述某T恤的材质是100%棉，消费者收到商品是化纤材质，符合假冒材质的定义。 解析： 100%棉是指以棉花为原料而生产出的面料，化纤面料主要是指由化学纤维加工成的纯纺、混纺或交织物，故化纤和棉是两种不同的成份组成，符合假冒材质的定义。

举例二：如商家描述某T恤是100%棉，消费者收到商品是97%棉，不符合假冒材质定义。 解析：因纯棉和97%棉的商品成份和材质没有发生完全改变，而是棉的成份比例不同，不符合假冒材质的定义，属于材质描述不符。

举例三：如商家描述某沙发的材质是红木，消费者实际收到的沙发材质是橡胶木，符合假冒材质的定义。 解析：红木和橡胶木是两种完全不同的材质。

2.核心材质或重点宣称的材质假冒示例：

举例四：商家描述商品为山羊绒材质，山羊绒(羊绒)80% ，聚酯纤维20% ，消费者收到商品为100%聚酯纤维，无任何山羊绒含量，符合假冒材质的定义。

解析： 山羊绒是商品核心材质，消费者实际收到商品无任何山羊绒含量，符合假冒材质的定义。

举例五：商家描述商品为山羊绒材质，山羊绒(羊绒)80% ，聚酯纤维20% ，消费者收到商品山羊绒(羊绒)70% ，聚酯纤维30% ，不符合假冒材质的定义。

解析： 因商品山羊绒的成份和材质没有发生完全改变，而是山羊绒的成份比例不同，不符合假冒材质的定义，属于材质描述不符。

举例六：商品A材质占比30%，B材质占比70%，商家在商详页重点宣传了A材质或其卖点，消费者收到商品无A材质成分，符合假冒材质的定义。

解析：表面上A材质虽非“核心”，但商家将A材质作为核心卖点宣传，对消费者购物决策产生重要影响，故符合假冒材质的定义。

举例七：商品A材质占比50%，B材质占比50%，消费者收到商品无A材质或B材质成分，符合假冒材质的定义。

解析：商品A、B材质占比均等，无论A或B均视为核心材质，故任一材质成分完全不符的，符合假冒材质的定义。

六、商家同时提供假一赔十和正品保障服务的，以最高赔偿为准，不叠加。

七、附则

本规范中有规定的情形，按照本规范相关内容执行；本规范无特殊规定的，依照品上上平台其他相关规则进行执行。

本规则于2024年6月15日生效。