退换货和退款服务规则

退换货和退款服务规则

编号:PB07-01

本规定主要依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《网络购买商品七日无理由退货行办法》等法律法规及平台相关规章制度为基础所制定。

一、总则

1.1.商家应按照本规则规定的流程处理用户的退款申请，提供售后服务。平台有权对商家的售后服务情况进行监测、数据统计，并依据商家与平台签署的《平台合作协议》及平台规则，对售后服务不达标或不符合本规则要求的商家作出处理。

1.2.本规则所称退款包括仅退款和退货退款，退货退款流程仅适用于已发货的非特殊商品订单。对于单笔订单金额≥5元的商品，商家必须购买运费险，以保障自身商品权益，单笔订单金额<5元和自配送、同城配送可以不购买运费险，对于未购买运费险的商品，商家必须承诺无理由退货期间退换货运费由商家承担或者必须提供退款不退货服务，并在商品页面进行展示，具体标注方法由平台统一规定。商家自配送必须说明退货机制，如商家上门收所退货物或者用户送到指定点。对于定制的商品、鲜活易腐的商品、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊等不适用无理由退货的商品，一般不提供运费险保障，但商家与消费者另有约定的除外。

二、仅退款流程

2.1.订单处于未发货状态时，用户申请退款的，平台自动秒退。

2.2.订单处于已发货，但用户未确认收货时，用户申请退款，在商家收到商品返回的物流信息后，商家直接进行退款操作。

2.3.订单处于已发货，但用户确认收货时，用户申请退款，需要与商家协商同意后进行退款，若商家不同意，可申请平台介入。 

2.4.订单未购买运费险，用户申请仅退款时，若商品本身存在质量问题或商家存在服务问题，商家无条件执行仅退款或补偿运费进行退换货。

三、退货退款流程

3.1.用户提交退货退款申请的时限为商家发货后至下列时间中较晚者为止：1）订单确认收货满15天；或2）平台其他规则另行规定或商家自行承诺的售后有效期届满之日。

3.2.商家应在用户提交退货退款申请后36小时内进行处理，逾期未处理的，视为逾期未处理。进行所售商品价格的3倍罚款对消费者赔偿。

3.3.如商家拒绝用户的退货退款及赔偿金申请，用户可以在5日内做如下任一项处理：

3.3.1.修改信息并再次提交，则该退货退款申请再次进入3.2条规定的流程；

3.3.2.申请平台介入处理。

3.4.用户在商家拒绝退货退款申请后5日内未做处理的，则视为用户逾期未处理。在3.1.条规定的时限内，用户仍可以重新提交申请。

3.5.如商家同意用户的退货退款申请，该申请将进入等待用户退货的环节，用户应在7日内完成退货操作（填写物流单号，确认退货），逾期未退货的，视为用户逾期未处理。在3.1.条规定的时限内，用户仍可以重新提交申请。

3.6.商家应在用户退货后7日内做下列任一项处理：

3.6.1.确定退款，则系统将退款给用户；

3.6.2.拒绝退款，则该退货退款申请再次进入3.3条规定的流程。

3.7.商家在收到用户退货后5日内未处理的，视为逾期未处理，进行所售商品价格的5倍罚款对消费者赔偿。

3.8.用户可以在退款成功前的任一环节撤销退货退款申请。

3.9.订单未购买运费险，用户申请退货退款时，若商品本身存在质量问题或商家存在服务问题，商家无条件执行仅退款或补偿运费进行退换货。  

四、售后补寄

4.1.售后处理过程中如有补寄货品的需求，用户可以自行或通过商家客服发起“售后补寄”申请，商家应当在用户发起“售后补寄”申请后46小时内进行处理。

4.2.商家同意售后补寄的，应当在同意后的24小时内完成补寄发货并通过客服告知用户，并保证用户在商家上传物流单号后收到补寄货品。

五、售后换货

5.1.用户提交换货申请的时限为商家发货后至下列时间中较晚者为止：1）订单确认收货满15天；或2）平台其他规则另行规定或商家自行承诺的售后有效期届满之日。

5.2.用户可以换货的情形包括但不限于：

（1）订单已签收，用户在无理由退换货期限内要求换货；或

（2）订单已签收并已过无理由退换货期限，但符合商家承诺（包括但不限于在售后工单中或客服聊天过程中做出承诺）的换货情形。

5.3.售后处理过程中如有换货需求，用户可以自行或通过平台客服发起“换货”申请，商家应当在用户发起“换货”申请后48小时内进行处理。

5.4.商家在用户发起“换货”申请后48小时内未处理的，视为逾期未处理，进行所售商品价格的10倍罚款对消费者赔偿。

5.5.商家同意换货的，用户应当在7日内寄出原商品并上传物流单号，逾期未上传物流单号的，视为用户撤销换货申请。在7.1条规定的时限内，用户仍可重新发起换货申请。

5.6.商家同意换货，且用户寄回原商品的，商家应当在收到用户寄回的原商品后24小时内完成换货商品的发货，并上传对应的真实物流单号至平台，并保证用户在商家上传该物流单号后的7日内收到换货商品。

5.7.若出现下列任一情形，视为逾期未处理，进行所售商品价格的10倍罚款对消费者赔偿。

（1）商家逾期未完成换货商品的发货或未上传对应的真实物流单号至平台；

（2）用户未在商家上传物流单号后收到换货商品（非三方责任情况下）。

5.8.商家拒绝换货申请的，平台有权介入并依据相关平台规则处理。

5.9.若平台介入换货售后并判定商家为用户换货或补偿的，商家应当按照判责结果为用户进行换货或补偿，且该换货或补偿应适用本规则中商家同意售后换货或补寄场景下的相关规定。

六、服务考核

6.1.平台将持续监测店铺的服务情况，并将各类指标作为店铺考核的内容，针对服务不达标的店铺做相应的处理。

6.2.平台考核的指标包括但不限于纠纷退款数、纠纷退款率、退款自主完结时长、平台介入率、平台介入订单数、品质退款率等，具体指标名称及定义以商家管理后台相应页面显示为准。考核期为近30天，即平台每日统计店铺各项售后指标近30天的数据。

6.3.若考核期内店铺任一指标偏高，平台将视情况对其采取限制措施，包括但不限于：

6.3.1.全店商品移除资源位、禁止上资源位、移除广告、禁止上新、禁止上架，为期7天； 

七、退换货政策

7.1．消费者在退换货期限内，商品已影响二次销售具体事项、定制商品、特殊商品、法律法规规定不可退的商品等情况下，不能退货。

7.1.1商品已影响二次销售的（不含内外包装）具体事项如：

(1)无完整标识（承诺先用后付款、有试用期限、商品在三包期内出现质量问题的除外），详情见《退换货包装及标识规则》。

(2)商品或配件严重损坏。

(3)因消费者自身原因导致损坏：如人为损坏、错误使用等。

(4)已使用部分或消耗品：如化妆品使用过一部分、电池已使用等。

(5)包装：对特殊商品（电器、高价值商品等）包装严重损害，影响运输安全的，需向商家购买新包装再退货，详情见《退换货包装及标识规则》。

7.2.消费者在明知产品有上述情况下，仍想退换货则需咨询客服相关问题。

7.3.超出退货期限后，消费者想要退换货，需咨询客服。

7.4.在消费者对于上述情况有争议或不清楚的情况下，需咨询客服。

7.5.商家在收到退货后，确认产品无误，则退回货款；但商家收到退货，认为货物未通过验收，需录制验收视频作为凭据并保存，则不退货退款并且消费者需要商家退还货物时，需要承担退还运费。

7.6.验收视频中需要包含物流单号、开箱过程、验收过程及验收结论。

7.7.消费者在签收商品后，无理由退货期限内需要商家审核。

7.8.默认签收时间：在消费者未及时点击收货时，平台规定从商家发货之日起15天内，平台将自动签收该商品。

7.9.若商家有承诺超过无理由退换货期限仍可退换货的，按照商家承诺的期限为准，并且退换货的运费险90天内有效。

八、附则

8.1.除相应条款另有规定外，本规则所称“日”、“天”均指自然天。

本规则于2024年6月15日生效。