商家客户服务管理规则

商家客户服务管理规则

编号:PB07-03

本规定主要依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国广告法》等法律法规为基础所制定。

1.总则

1.1.为规范商家向平台消费者提供高质量的客户服务，提升消费者的购物体验，特制定本规则。

1.2.商家客服工具：可以与消费者取得联系并为消费者提供独立非外包的客户服务。 

1.3.客户服务：商家应当配备充足、专业的客服人员使用客服工具与消费者沟通，处理来自消费者的问题，包括但不限于商品或服务的售前、售中咨询及售后维权、投诉等。

1.4.本规则所称“商家客服”，是指使用店铺账号通过客服工具为消费者提供客户服务的人员，包括但不限于商家、商家配备的管理人员或客服人员及经前述人员授权使用相关店铺账号的人。商家客服应妥善保管店铺账号、密码等安全信息，并就店铺账号下违规行为承担责任。

2.服务要求

2.1.禁止商家/商家客服对消费者的好评或差评通过任何渠道、方式做出回复及公关。

2.1.商家客服应及时响应消费者的咨询或投诉，确保来自消费者的任一条消息响应时间符合平台规定的标准，确保响应回复内容可有效解决消费者的咨询和投诉。

2.2.商家客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非平台购物链接或未经平台许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址、广告商品信息等。

2.3.商家客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性等性质的不文明用语，不得实施诽谤、辱骂、谩骂、诋毁他人（包括但不限于平台消费者、平台、平台客服人员及其他人员等，下同）或使用任何强硬/引起他人不满的字句的行为。

2.4.商家客服不得实施骚扰他人的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、客服工具等方式或在评价回复中向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、威胁、恐吓等，或多次（指三次及以上，下同）在深夜、凌晨等不适宜交流时间段联系他人，造成他人反感、对他人身心造成伤害、影响他人正常生活或造成恶劣影响。

2.5.商家客服不得将客服工具用于任何为平台消费者提供客户服务之外的目的。

2.6.商家客服在沟通过程中应遵守国家法律法规的规定、商家与平台的约定、平台协议以及平台规则，不得发送涉及反动、色情、暴力、传销的内容，不得诋毁平台形象或平台其他任何商家、商品的形象，不得扰乱平台的运营及管理秩序。

2.7.商家客服在沟通过程中，不得使用“高仿”“精仿”“非正品”“复印版”“扫描版”等明示、暗示商品为假货的表述。

2.8.商家客服不得以任何形式冒充平台或平台工作人员，使他人误认为商家客服所做的任何要求、陈述或保证能够代表平台，或者通过其他类似手段造成他人混淆。

2.9.商家客服应按照与消费者的约定，履行各项承诺，包括但不限于按照约定时间、指定快递公司进行发货，履行商品包邮等承诺，按照承诺期限提供售后服务或给予消费者现金、服务及补偿等权益；同时，对消费者提出的相关咨询或投诉，商家客服应快速响应、积极处理，不得推脱或消极处理（形式包括但不限于：不响应、不回复、机械重复回答、答非所问、消极应对，给出明显不合理解决方案或提供错误信息等，下同）。具体情形包括但不限于：

（1）商家应按平台协议、平台规则（包括但不限于《发货规则》、《特殊商品发货规则》）等在规定的发货时限内真实发货，并履行商品包邮等各项承诺；商家客服对消费者关于发货时限、物流信息（含物流轨迹、物流签收信息等）等提出疑问或投诉时，商家客服不得推脱或消极处理，且商家客服应保障消费者如期收到真实商品；

（2）商家应确保其实际发货的商品与商品描述一致；商家客服对消费者关于实际收到的商品与商品描述不符或不满足质量要求等疑问或投诉时，商家客服不得推脱或消极处理，且商家客服应保障消费者收到的商品与商品描述一致；

（3）消费者发起售后申请后，商家客服应快速响应消费者诉求（具体为：每日8:00-24:00间，商家客服应在3分钟内回复消费者消息）并与消费者积极沟通；商家客服与消费者就售后协商一致的，商家客服/商家应按协商一致内容履行对应承诺。

2.10.商家客服提供的各项服务流程与服务内容，不得存在欺骗、误导消费者/平台等欺诈行为。具体情形包括但不限于：

（1）在服务过程中提供虚假信息、引人误解的信息，夸大事实或隐瞒事实造成消费者误解或质疑；

（2）提供给消费者/平台与事实不符的凭证、不实内容等错误信息；

（3）以虚假或者引人误解的宣传方式、说明、演示等误导消费者；

（4）骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务，或者要求消费者额外支付价款或费用；

（5）为消费者售后设置不合理条件或者拒绝承担商家按法律法规/平台协议/平台规则等应承担的各项费用，包括但不限于以消费者好评作为售后前提、指定售后申请原因、要求消费者修改售后原因、其他增加或可能增加消费者售后成本的等；

（6）采取欺骗、恶意串通等手段伪造虚假凭证、虚假信息损害消费者权益的行为。

2.11.商家客服不得存在不当获取/使用消费者信息的违规行为。具体情形包括但不限于：

（1）公开披露消费者信息（包括但不限于商家客服与消费者沟通信息、消费者订单下姓名、手机号码、收货地址、身份信息及其他涉及消费者隐私或人身、财产等相关信息），披露/传播渠道包括但不限于：商品评价页面、店铺相关页面、非平台官方渠道的其他第三方（包括但不限于社交、导购、团购、促销、购物平台等第三方网站或客户端）。

（2）利用消费者信息实施非正常交易或服务所必需的行为或其他严重侵害消费者权益的行为，如：线下前往消费者收货地址实施骚扰/恐吓消费者的行为、向消费者邮寄引人反感或易造成身心伤害/恶劣影响的物品（包括但不限于：冥币、寿衣、动物尸体）、利用消费者信息在平台和/或其他第三方平台恶意下单导致消费者受影响等。

2.12.商家客服提供的各项服务流程与服务内容，不得存在服务标准、规范上的问题，不得对消费者造成时间、精神、心理及人身安全等的损伤。

2.13.商家/商家客服不得在商品详情页面（包括但不限于商品标题、商品图片、商品描述）、店铺页面（包括但不限于店铺名称、店铺分类、店铺介绍、店铺公告、交易评价、店铺回复）或者平台的任何版块作出违背常规认知/行业惯例或违反公序良俗/法律法规/平台协议/平台规则的免责声明或相似说明；如有，该类声明或相似说明均为无效内容，不对消费者产生任何约束力。

2.14.商家/商家客服应主动返还节省的物流费进行补贴消费者，如消费者在一笔订单中，多次叠加购买同个商品。商家可按照一个商品的物流运费作为补贴参考，以消费者实际叠加的商品个数的数量所节省的物流费进行补贴消费者。

3.服务质量考核

3.1.平台有权通过店铺/商家客服在一定时限内的消息回复率（包括但不限于3分钟人工回复率）、客服投诉率（包括但不限于近30天投诉率）、商品求助平台率、消费者服务体验分等指标考核店铺的客户服务质量，并对考核不达标的店铺采取限制措施（一项或多项），如：部分或全部商品屏蔽、降权、下架、禁售、删除；部分或全部商品移除资源位、禁止上资源位、移除广告；店铺禁止上新、禁止上架。

3.2.消息回复率以一个自然日为考核周期，且考核仅针对消费者在每日8:00-24:00间向店铺发送的消息。

3.3.客服投诉率是指一定期间内消费者针对店铺发起的投诉中，理由为“商家客服态度差”（具体表述可能变化）的投诉量占该期间内店铺咨询量的比例。

4.违规处理

4.1.商家客服违反本规则2.3条、2.4条规定的，平台有权根据违规情节、违规次数等决定商家应向消费者支付的赔付金额（赔付标准为：不超过人民币300元/次），并有权直接和/或通知相关合作方（包括但不限于第三方支付机构、合作银行等，下同）自商家店铺资金（包括但不限于货款、店铺保证金、活动保证金等，下同）中扣除对应的消费者赔付金，以红包或转账形式发放给对应消费者。消费者赔付金不足以弥补消费者损失的，平台有权自商家店铺资金中进一步足额扣除予以赔付（下同）。

同时，平台还有权根据违规情节，按照表一规定对商家/店铺采取其他处理措施：

（表一）

4.2.商家客服/商家违反本规则第2.9条、2.10条规定的，平台有权根据违规情节、违规次数、违规订单下消费者权益侵害程度及损失程度（包括但不限于因商家客服/商家违规造成的消费者交易成本/售后成本/时间成本等）等决定商家应向消费者支付的赔付金额（单次赔付上限金额为：违规行为所涉订单商家实收金额的30%或人民币300元，取较高者），并有权从商家店铺资金中扣除对应的消费者赔付金，以红包或转账形式发放给对应消费者。

4.3.商家客服违反本规则第2.11条规定的，平台有权根据消费者投诉、违规情形等决定商家应向消费者支付的赔付金额（赔付标准为：2000元以上2万元以下），并有权从商家店铺资金中扣除对应的消费者赔付金，以红包或转账形式发放给对应消费者。特别说明，本条款在本规则内优先其他条款适用。

4.4.商家客服违反本规则第2条规定的，应自行承担相应的法律责任；同时，除4.1.条至4.3.条约定的违规处理措施外，平台有权采取下列各类措施中的一项或者多项：

4.4.1.对部分或全部商品或信息采取屏蔽、降权、下架、禁售、删除；

4.4.2.部分或全部商品移除资源位、禁止上资源位、移除广告；店铺禁止上新、禁止上架；关闭或限制店铺/账户权限、功能；

4.4.3.关闭平台客服工具；

4.4.4.扣收店铺全部保证金，并要求商家赔偿由此给平台、平台消费者或任何第三方造成的损失；

4.4.5.根据商家客服违规情形，支持订单退款（全部或部分）或自店铺资金中扣除相应金额用以赔付/补偿消费者；

4.4.6.提高店铺保证金标准、限制店铺资金提现；

4.4.7.解除协议、终止合作，关闭店铺，清退商家；

4.4.8.平台认为有必要的其他处理措施。

4.5.商家客服行为构成违法犯罪的，平台将追究商家法律责任。

4.6.商家知悉并确认，当商家/商家客服同时违反本规则及平台其他规则（包括但不限于《发货规则》《商品信息展示规则》《退换货和退款服务规则》等）时，平台依据本规则采取相应处理措施的，不影响平台有权继续依据平台其他规则采取对应处理措施。

5.附则

除相应条款另有规定外，本规则所称“日”、“天”均指自然天，本规则中用语的含义应当与其在平台协议或平台其他规则中的含义一致。

本规则于2024年6月15日生效。